Esettanulmány címe:
Szoftverrobottal a hatékonyabb ügyfélkiszolgálásért
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
pénzügyi, biztosítási tevékenység
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
Ügyfelünk budapesti székhelyű biztosítótársaság, mely ügyfelei számára széleskörű biztosítási szolgáltatásokat nyújt.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
A kárrendezés üzleti folyamata kulcsfontosságú mind az ügyfélélmény, mind a cég értékteremtő tevékenysége szempontjából. Kritikus tényező egyrészt az átfutási idő, azaz mennyi idő telik el a kárbejelentéstől annak jóváhagyásáig és a kifizetésig. Szintén kulcskérdés az ügyviteli folyamat pontos betartása, az ügyviteli rendszerek használatánál az adatbeviteli hibák kiküszöbölése, valamint az esetleges visszaélések kiszűrése. A korábbi ügyviteli folyamat számos manuális lépést tartalmazott a háttérműveletek osztály munkatársai számára, ami megnövelte az átfutási időt és magában hordozta a téves kifizetések kockázatát.
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
A megoldásunk szoftverrobot technológián (Robotic Process Automation – RPA) alapult. A szoftver a kárrendezési üzleti folyamat egyes manuális, repetitív ügyviteli lépéseit automatizálta (pl. adatbevitel, adatellenőrzés). Ezt a humán felhasználó tevékenységét imitálva, a meglévő IT rendszerek felhasználói felületét használva teszi. Az elért üzleti előnyök:
(1) Költségmegtakarítás – az automatizálás élőmunka megtakarítást eredményezett. A munkatársak a nagyobb értéket teremtő munkafolyamatokra kerültek átirányíthatósra.
(2) Gyorsabb feldolgozás, nagyobb tranzakciós volumen napi kezelése (a robot 7/24-ben is dolgozik és gyorsabban gépel bárkinél)
(3) Emberi hibák kiküszöbölése, így jobb ügyfélkiszolgálás
(4) Egységesen végrehajtott, ezáltal audit-biztosabb üzleti folyamatok.
